webtica software

Obsah:

• Úvodní informace
• Scénáře užití Webtica HelpDesk pro veřejnou správu
• Stávající stav a součastní problémy státních úřadů
• Webtica HelpDesk a Czech POINT
• Příklad automatizace interních procesů státního úřadu
• Příklad automatizace externích procesů státního úřadu
• Mám zájem o řešení pro státní správu

Problematika státní správy je unikátní ve svých procesech, ale v některých se prolíná s komeční oblastí (např. fungování IT oddělení, práce právního, hospodářského a dalších obecných odborů). Přesto ale můžeme videt naprosto zásadní rozdíl oproti komerční oblasti, kdy úřady musí fungovat tzv. „intra legem” neboli a pouze podle zákona, tedy to, co zákon vysloveně povoluje a určuje. Další specifika můžeme vidět také např. při práci finančních odborů, správní řízení na různé úrovni, dodržování schválených formulářů atd. Z tohoto důvodu se Webtica HelpDesk zaměřuje speciálně na problematiku státní správy a to se snaží odděleně řešit.

Scénáře užití Webtica HelpDesk pro veřejnou správu

Webtica HelpDesk je univerzální produkt řešící prakticky libovolné procesy a to i pro státní správu. Pro lepší porozumnění, kde je možné tento produkt nasadit uvádíme několik příkladů užití. Jejich podrobnější popis je uveden v dalších sekcích na této stránce.

Interní řízení úřadu

• Interní schvalovací procesy na formuláře, interní projednávání návrhů vyhlášek, smluv a další úřední dokumenty (Document Workflow).
• Řešení interních právních problematik, zádávání úkolů na vypracování právních podkladů, právní stanoviska k případům řešených úřadem (interní projednávání).
• Automatizace řešení IT problémů zaměstnanců úřadu (např. nefunkční počítače, instalace/reinstalace sowftare, problémy s tiskarnou atd.). Webtica HelpDesk podporuje standardy jako ITIL nebo ISO 20000.
• Řízení výběrových řízení na pracovní pozice.
• Automatizace vyřizování žádostí zaměstnanců na  doplňování prostředků pro běh úřadu (např. požadavky na doplnění kancelářských potřeb).
• Návaznost na interní portál úřadu práce a kalendáře zaměstnanců a možnost optimalizace a plánování jejich vytížení, podle aktuálně řešených úkolů.

Externí komunikace s občany

• Evidence a řešení oznámení na městskou policii.
• Elektronická podatelna umožňující zaslat a následně sledovat a odřídit průběh podání a přijetí elektronické žádosti podle zákona 227/2000 Sb., vyhlášky 495/2004 Sb. a 496/2004 Sb. a integrace se službou Czech POINT.
• Řešení žádostí, stížností a řízení s fyzickými a právnickými osobami.
• Sledování a plné zdokumentování správního řízení.
• Poskytování občanům historie jejich žádostí a přehledu o stavu jejich řešení.
• Možnost sledovat spokojenost občanů s průběhem řízení a podle toho zlepšovat stav a fungování úřadu.
• Možnost vytvoření občanských profilů na veřejném webu úřadu a provázání s celkovou komunikací mezi občany a úřadem (v návaznosti na připravované zákony a novelizace týkající se elektronické občanky, zpracování a držení osobních údajů a dalších zákonů týkajících se elektronické komunikace).

Stávající stav a současné problémy úřadů

Státní sektor trpí často vysokou složitostí činností a přílišnou byrokracií, kdy tyto činnosti jsou zbytečně prováděny manuálně, bez optimálnizace a využití technologických prostředků a mohou vést k časovým prodlevám nebo chybám. To se týká jak interních tak i externích procesů.
U vedení úřadů je vidět snaha o optimalizace, ale i přes upřímnou snahu o zlepšení často dochází k dalšímu nárůstu byrokracie. Pouze minimum činností je automatizováno, takže zaměstnanci vykonávají svojí práci manuálně a nebo pomocí vzájemně nepropojených a uzavřených systémů.
Současný stav v Evropské unii ukazuje politický tlak prosazující změnu směru k moderní a elektronické společnosti. Proto se jednotlivé členské země snaží o elektronizaci svých činností a zavádění zákonů pro podporu elektronické komunikace (v ČR např. zákon 227/2000Sb. a připravované novelizace týkající se elektronické občanky a elektronické komunikace se státní správou a také plán při zavádění „Czech POINTů” - eGovernment). Ale i přes tuto chválihodnou snahu Evropské unie a nebo vlády ČR je stále obrovský rozdíl mězi technickými možnostmi dnešní doby a jejich využitím v praxi.

Asi každý z občanů se již dostal do situace, kdy přílišná byrokracie a papírování jej frustrovali. Jistě si tuto frustraci nikdo nepřeje a je také snahou politických zástupců prosadit pro občany maximálně komfortní a jednoduchou komunikaci. Na druhou stranu je pochopitelné, že řešení stávající situace není snadné a není možné říci, že pouze nakoupením určité technologie se vše vyřeší. Jedná se o komplexní problematiku dotýkající se změny mnoha zákonů, nastavení procesů, vytvoření fungující komunikace a řízení státní správy a v neposlední řadě i proškolení a zvyšování kvalifikace státních úředníků.
V současnosti je výrazně převládající stav, kdy komunikace interní mezi státními orgány a nebo i navenek vůči fyzickým i právnickým osobám bude má ad-hoc podobu (manuálně. emailem a nebo verbální komunikací, která se koordinuje obvykle zvyky a vnitřními úmluvami mezi úředníky).



To v důsledku vede k složité byrokracii a občané musí obíhat několik úřadů najednou a předávat formuláře, které jednotlivý úřad vyžaduje pro vyřízení žádosti občana. Česká republika zavádí i pro zlepšení tohoto stavu síť „Czech POINTů”, kterou funkčně rozšiřuje i produkt Webtica HelpDesk.

Jak bylo již uvedeno, tak neexistuje okamžité a jednoduché řešení, ale v případě, že chceme dosáhnout zlepšení, tak si určit kroky a cíle, kterých chceme dosáhnout. Jako primární cíl jak úřadů tak jednotlivých státních orgánů by mělo být zvyšování  spokojenosti občanů a přitom zjednodušit a ulehčit život i státním zaměstnancům a to následujícími kroky:

• Zaměstnance zbavit manuální a byrokratické činnosti (např. spojené s naplňováním požadavků implementace ISO 9001) a ponechat jim prostor pro bežnou pracovní agendu, komunikaci s občany a řešení odborných problémů.
• Pro zaměstnance automatizovat a zpřehlednit řešení úřední agendy, poskytnou souhrnou historii komunikace, stavy žádostí občanů a systém mu bude „radit” a povede jej, jak dále postupovat.
• Zbavit zaměstnance často zbytečné byrokracie a jejich činnost automatizovat a zaměřit se na zvýšení kvalifikace zaměstnanců a jejich pracovní dobu využít jak pro pracovní úkoly, tak sebevzdělávání.
• Občanům nabídnout zjednodušenou formu komunikace, minimalizovat nároky na dokumentaci a  primárně odlehčit podnikatelů při jejich komunikaci se státním aparátem (např. napojením ERP a řídících systémů přímo na státní správu).

Řešení Webtica HelpDesk je možné nasadit i jako řídící systém, který funguje nad platformou „Czech POINT” a výborně ji doplňuje. Díky tomu je možné jak poskytovat elektronické služby občanům tak i sledovat workflow a toto vše plně integrováno do jednoho unifikovaného systému. V důsledku je toto jak levné tak i přehledné řešení pro vedení úřadů i samotné zaměstnance.

Příklad automatizace interních procesů státního úřadu

Jako příklad interního procesů můžeme vzít bežný požadavek zaměstnance na pořízení určitého prostředku, jakým je například mobilní telefon. V současnosti je takovýto požadavek běžně řešen verbální a nebo písemnou formou s použitím emailu nebo žádankou od zaměstnance. V tomto případě dochází k problémů jako nepřehlednost, absence historie, ztráta fyzické dokumentace a nebo následně vznikající chyby např. v logistice, účetnictví a další.



V případě, že úřad chce zpřehlednit svoji činnost, pak nejvhodnějším řešením je automatizace těchto činností, kdy dojde k procesnímu řízení na základě systémem automaticky hlídaných funkcí jako jsou oprávnění uživatelů, vytváření statistik a dokumentace, historie žádostí, dodržení schvalovacího postupu a mnoho dalších funkcí.
Pokud se podíváme na záměrně zjednodušený příklad řešení takové žádosti o nový pracovní prostředek, tak jeho průběh by v případě Webtica HelpDesk vypadal následovně:

 

Příklad automatizace externích procesů státního úřadu

Automatizace externích procesů má stejnou důležitost jako interních, ale je více viditelná pro občany a tím i patrně zajímavější pro státní správu z pohledu spokojenosti voličů. Vláda ČR již tento přístup započala, kdy implementuje a rozbíhá jednotlivé Checkpointy napříč úřady státu. Jedná se o pokračování v konceptu eGovernmentu, který můžeme vidět ve vysoce rozvinuté podobě v západních členských zemích EU a nebo USA.  K tomuto stavu by měl výrazně napomoci produkt Webtica HelpDesk, který je možné realizovat například následující služby občanům:



Příkladem takovéto externí komunikace, která může navazovat na elektronickou podatelnu, je zaslání určitého úředního dokumentu, jako je daňové přiznání. Webtica HelpDesk je schopná přijímat elektronicky podepsané dokumenty, ověřovat je podle zákonem předepsaného způsobu a následně na tyto dokumenty vázat požadované workflow, jak je zpracovávat. Každý úřad si může definovat, jakou cestou musí daňové přiznání projít, kdo jej musí schválit, kdo má přiznání řešit a jak se má s občanem komunikovat. Přitom veškerá tato činnost je plně zdokumentována.
Jedná se tedy o kombinaci Document Management systému a HelpDesk systému, kdy obě funkce se vzájemně doplňují a provazují a poskytují orgánům státní správy plnou a automatizovanou kontrolu nad komunikací s občany, tak i interní řízení dokumentů.

 

Na obrázku je možné vidět scénář, kdy občan zašle dokument odpovídající zákonu 227/2000 Sb. jako je například daňové přiznání. To může poslat emailem a na známou adresu úřadu, kde je evidován na finančním úřadě. Webtica HelpDesk monitoruje tyto emailové schránky a automaticky z příchozích emailů vytváří nové požadavky, které pak již probíhají podle interního workflow úřadu. Systém odřídí, jak má být toto podání vyřízeno a pokud úřad chce, tak může tuto informací zpřístupnit svým občanům na veřejném internetu, kde mohou občané vidět, zdali je v jeho daňovém přiznání vše v pořádku a případně komunikovat se zaměstnanci úřadu a poskytovat doplňující a nebo opravné informace.
Výhodou je, že díky takovému průběhu je jasné, kdo v dané chvíli požadavek řeší, je plně zdokumentován a archivována komunikace a vše je hlídáno tak, aby naplňovalo i zákonem a vyhláškou definované požadavky na zpracování (technické i procesní). V důsledku toho se minimalizuje možnost chyby lidského faktoru a pro občana je tento přístup zcela transparentní a je možné s ním okamžitě řešit jeho přípomínky a nebo rozporování řízení.

Chcete-li se dozvědět o řešeních pro státní správu více, neváhejte nás kontaktovat nebo vyplňte níže uvedený formulář. Děkujeme.