webtica software

Obsah:

• Úvodní informace
• Scénáře užití Webtica HelpDesk pro společnosti a podniky
• Běžný stav komunikace a organizace ve společnostech
• Automatizace čínností společností a podníků
• Příklad fungování firemní podpory zákazníkům
• Mám zájem o řešení pro společnosti a podniky

Webtica HelpDesk je produkt zajišťující plnou automatizaci procesů ve firmě, kdy klientům dokáže namodelovat a implementovat funkčnost, jakou před několika lety mohly disponovat pouze velká a drahá workflow řešení. Webtica HelpDesk se přizpůsobuje  specifikům dané firmy, jejím interním i externím procesům a dokonce dokáže se plně integrovat se stávajícími aplikacemi, jejich uživatelským rozhraním a nebo napojit na další firemní systémy.

Scénáře užití Webtica HelpDesk pro společnosti a podniky

Běžný stav organizace a komunikace ve společnostech

• Nepřehlednost. S roustoucím počtem emailů musí mít firma stále více řešitelů (operátorů), kteří musí sami vytvořit a dodržovat organizační systém. Není zde žádná kontrola kromě důvěry v zodpovědnost a svědomitost zaměstnanců.

 

• Závislost na zaměstnancích. Vzhledem tomu, že komunikace je ve většině případů pouze emailem, tak není možné snadno a okamžitě zjistit aktuální stav a nebo před řešení problému na jiného zaměstnance. Např. zaměstnanec řešitel onemocní a pak není možné předat jeho úkoly na jeho náhradníka. Díky tomu vzniká zavislost na jeho fyzické osobě, kdy zaměstnanec kumuluje na sebe tolik informací a znalostí, kdy bez něj není možné problém řešit.

• Absence historie řešení požadavků. Sledování historie závisí pečlivosti zaměstnance, zdali sám třídí a udržuje zálohy takové komunikace s klienty. Obvykle tuto činnost vykonává manuálně a v případě, že toto nedodrží a nebo nedělá 100% pečlivě, pak informace jsou neúplně a těžko dohledatelné. Kromě toho je historie komunikace důležitá pro případné soudní spory, kdy u některých klientů se může jednat o zásadní zdroj informací (např. u soudních sporů při řešení reklamací a dokazování jejího průběhu a časových intervalů).

• Ochrana obchodního tajemství a kontrola zaměstnanců. V přímé komunikaci jako email nebo telefon nemá management žádnou kontrolu nad tím, aby nedošlo k tomu, že zaměstnanec nezneužije údaje chráněné jako obchodní tajemství a nebo aby nedošlo k nedovolenému jednání ze strany zaměstnanců poškozující společnost. Tomu se zaměstnavatelé brání obvykle „šmírováním“. Různé sledovací software, kamery a další jsou vysoce demotivující a vytvářejí „válečný” stav mezi zaměstnavatelem a zaměstnanci. Jak se říká, příležitost dělá zloděje, a proto mnohem lepším řešením než šmírování je nastavit procesy a komunikaci tak, kdy zaměstnanec díky sdílení komunikace nemůže a ani nechce něco chybného provést.

• Absence „živých“  statistik procesů. Není možné dělat automatizované statistiky a reporting, kde by bylo možné sledovat, jak dlouho se požadavky řeší, v jakém stavu požadavku dochází nejčastěji k prodlevám, u koho je nízká efektivita práce a nekonečně mnoho dalších pohledů a analýz na procesy společnosti.

Automatizace činností společností a podniků

Cílem produktu Webtica HelpDesk je plně automatizovat činnosti podníků a společností, které se týkají zdokumentování a sledování procesů ve firmě. Díky automatizaci procesů získá management výrazně lepší kontrolu nad řízením a během firmy a může kdykoliv v průběhu zjišťovat stav v organizaci, sledovat statisticky průběhu práce a vidět, jaké je „zdraví“ společnosti. Webtica HelpDesk funguje jako workflow systém a umožňuje organizovat a řídit běh firmy. Díky zdokumentované historii a statistikám pak plánovat její budoucí rozvoj a optimalizaci a to na základě faktů  a evidovaných skutečností. Webtica HelpDesk je možné plně integrovat s ostatními systémy, ekonomickou agendou podniku a dalšími částmi, jak znázorňuje obrázek níže (případně technická integrace je v sekci „Architektura”).

Příklad fungování firemní podpory

Pro podnikové prostředí si můžeme fungování procesní automatizace ukázat na řešení podpory. Řekněme, že firma poskytuje technickou podporu svým zákazníků a spravuje jim jejich počítačové stanice. Při vyskytnutí se problémů na počítačí klienta je následně tato podpora kontaktována a začne se incident řešit. Na obrázku jsou znázorněny jednotlivé kroky, které jsou dále popsány a upřesněny, jak takovýto scénář, může vypadat.



Nejrpve klient v bodě 1 zasílá oznámení o incidentu na svém počítačí. Ten je v systému zaevidován a je na něj aplikována SLA v bodu 2 (pokud toto firma chce uplatnit SLA a má takto nadefinované workflow). Přitom se mohou uplatnit ekonomické podmínky jako např. odečtení zakoupených hodin podpory v ERP systému a dotažení doplňujících obchodních informací o klientovi a jeho smlouvě z CRM (bod 2a).
Poté může následovat již samotné řešení (bod 3), kdy vedoucí řešitelů stanovuje, zdali se incident přijme a bude se řešit a nebo zdali se klient odkáže na stávající řešení ve znalostní databázi („Knowledge base”). Jakmile vedoucí stanoví vhodného řešitele, dojde k předání na oddělení podpory a to incident řeší. Nyní je celý incident integrován s ERP/CRM (bod 4a), kdy řešitel může incident předat např. na obchodní oddělení, pokud vyprší délka podpory klientovi a nebo mohou být uplatněny další obchodní podmínky. Stejně tak může při řešení využívat datový sklad a nebo znalostní databázi (bod 4c). Jamile najde postup k vyřešení problému, může použít systém pro vzdálenou správu jako např. Microsoft SCOM, kde incident je zreplikován do ITIL databáze a počítač klienta je rekonfigurován (bod 4c). Tím je incident vyřešen, plně zdokumentován a všechny procesy jsou jasně transparentní a řídí se podle definovaných pravidel a záruk vůči klientovi.

Tento scénář patří mezi jednodušší a Webtica HelpDesk je schopný řešit složitější vazby a procesní závislosti, které pak jsou závislé na konkrétní implementaci u daného uživatele.

Chcete-li se dozvědět o řešeních pro společnosti a podniky více, neváhejte nás kontaktovat nebo vyplňte níže uvedený formulář. Děkujeme.