webtica software

Obsah

Ekosystém Webtica HelpDesk
Řešení požadavků
Workflow
Uživatelské rozhraní
Notifikace
Service Level Agreement (SLA)
Integrace Webtica HelpDesk
Reporting a statistiky
Ekosystém Webtica HelpDesk

Řešení požadavků

Název funkce	Popis funkce
Kompletní životní cyklus požadavků	Webtica HelpDesk umožňuje nastavit a sledovat kompletní životní cyklus požadavku od jeho zadání, změnu stavů, vlastníků, změnu metadat až po jeho ukončení a schvalování. V každém momentě je možné vidět aktuální stav, čas trvání a plnění, odpovědnou osobu nebo také sledovat historii komunikace.
Hierarchické požadavky	Požadavky je možné hierachicky uspořádat a dále dělit, kdy tímto způsobem je možné granulovat obecný požadavek na stále více přesnější podpožadavky. Tato funkce může přímo navazovat na analýzu, kde je rozpad požadavků již hotový a nebo Webtica HelpDesk může částěčně fungovat jako analytický nástroj, kde lze požadavky rozpadnout a přiřadit jim vlastníky a řešitele např. při projektovém řízení.
Předávání požadavků	Každý požadavek má vždy svého vlastníka, který se ale v průběhu řešení může měnit. Webtica HelpDesk nabízí mnoho možností, jak požadavky předávat a toto předávání sledovat a reagovat na možné problémové situace (nepředání do určitého termínu, schválení předání, změna řešitele podle proprietárního workflow a další).
Řetězení požadavků	Řetězení požadavků umožňuje provazovat jednotlivá workflow, kterými se určitý typ požadavku řeší (např. incidenty navázat na změnové řízení nebo „problem management” podle ITIL) a tím vytvářet větší logické celky z jednotlivých atomických workflow a definovat si složitější transakční průběh.
Řešení požadavků sekvenčně i paralelně	Požadavky samotné nebo zřetězené je možné řešit sekvenčně (řešitel nemůže mít jiný požadavek, dokud jemu přidělený neukončí) a nebo paralelně (řešitel vlastní a řeší více požadavků najednou a je velmi často v pasivním časovém módu - implicitní nastavení).
Spojování („merge”) požadavků	Spojování je důležité pro případ, kdy se v systému objeví duplicitní a nebo podobné požadavky. Funkci je možné využít jak pro korekci duplicit na vstupu od zadavatelů, tak při budouvání znalostní báze („knowledge base”).
Spoluřešitelé	Workflow je možné přizvat další řešitele, kteří se mohou podílet na řešení požadavku. Webtica HelpDesk ale vždy definuje jednoho a odpovědného vlastníka-řešitele, které za tento požadavek odpovídá. Snahou je vyhnout se pasivnímu jednání a vyčkávání na řešení požadavku druhým řešitelem a tím vytvořit „workflow deadlock”.
Interní a externí komunikace	Webtica HelpDesk umožňuje nastavit průběh workflow řešení požadavků tak, aby bylo možné oddělit externí komunikaci k zadavateli a kromě toho držet interní komunikaci, která se již zadavateli nezobrazuje.
Automatické určování řešitele	Pokud je tato funkce povolena, pak Webtica HelpDesk má interní sledovací systém, podle kterého vyhodnocuje vhodného řešitele (podle parametrů jako počet požadavků, aktivita na požadavcích, historie a indexace obsahu a vhodnost podle typů historicky řešených požadavků řešitelem a další). Funkci je možné navázat např. i na ekonomický systém, kalendář a další.
Zahájení řešení požadavků	Jak vedoucí týmu řešitelů tak, vedoucí zadavatelů mohou povolit zahájení řešení požadavku, kdy mohou ovlivnit, zdali např. jejich podřízení mají právo žádat o zadávání nákupů a nebo dalších požadavků do jiných oddělení.
Určování řešitelů vedoucím	Vedoucí mohou sami přiřazovat řešitele požadavků a tím přímo řídit rozdělování úkolů a rozhodovat o průběhu řešení.
Odmítnutí řešení požadavků řešitelem	Workflow ve Webtica HelpDesk může být nakonfigurováno tak, aby řešitel mohl odmítnout řešit požadavek, což se může hodit např. pro situace, kdy zadavatel je ze zcela jiného oddělení a nemá právo úkolovat ostatní kolegy. Pak může řešitel odmítnout požadavek řešit anebo aby na něj mohl být předán.
Stanovení termínu vyřešení požadavku	Zadavatel nebo i vedoucí má možnost stanovovat termín vyřešení požadavků a podle toho se pak následně řídí systém notifikací, SLA a nebo provázanost na ekonomický a mzdový systém. Systém lze nastavit i tak, že řešitel má možnost navrhovat změny termínu a toto sledovat.
Stanovení reakční doby	Systém je možné nastavit, aby sledovat a vynucoval reakční doby na zadané požadavky. Toto je možné nastavit jak globálně tak i jednotlivě pro složky, kam je pořadavek přiřazen. Mimoto je možné reakční doby založit na SLA a nebo dalších metadatech, např. priorita, typ klienta atd.
Schvalování ukončení požadavku	Systém je možné nastavit tak, že zadavatelé a vedoucí (zadavatelů i řešetelů) mohou vstupovat do schvalování ukončení požadavků a tím plně kontrolovat a ověřovat vyřešení požadavku.
Přílohy a napojení na repository	K požadavkům je možné jak přímo připojovat přílohy, tak je možné i přílohy sdílet přes repository a údaje v něm uvedené připojit k jednotlivým požadavkům.
Delegování práv	Pro scénáře, kde zadavatel nemá přímý přístup do systému např. při provozu „call centra” je nutné práva delegovat. K tomuto účelu systém definuje kromě standardních rolí i speciální, operátora. Operátor pak zadavatele zastupuje a pod jeho autorizací jeho požadavek do systému zadává. Funkce operátora má poměrně hodně omezené pravomoce, ale může např. navazovat na data ze CRM a navazovat je na Webtica HelpDesk.
Metadata popisující požadavek	Každý požadavek je popisován metadaty, kterými je možné definici požadavku libovolně rozšiřovat a upravovat. Proto atributy jako např. priorita, katergorie a další nejsou ve Webtica HelpDesk „natvrdo” naprogramovány v kódu, ale je možné je kdykoliv přidávat a dále měnit. Podle toho pak lze měnit chování systému a workflow řešení požadavků.

 

Workflow

Název funkce	Popis funkce
Stavová a sekvenční workflow	Webtica HelpDesk podporuje obě varianty workflow, které lze mezi sebou různě kombinovat a provazovat.
Podmíněné stavy vzhledem k času	Workflow lze konfigurovat tak, aby reagovalo např. na termíny plnění požadavků, aby se měnilo chování řešení a další možnosti. Toto je jeden z nejčastějších scénářů implementace specifických modulů pro klienta.
Klonování workflow	Workflow je možné klonovat a tím zjednodušit práci při konfiguraci a tvorbě složitých a navzájem provázaných workflow stromů.
Zóna čekání	Zóna čekání je obecná fronta, která předchází veškerým dílčím workflow i stromům workflow. Zde je možné filtrovat chybně založené požadavky, organizovat je a využít ji jako první „obranou” linii.
Možnost připojit vlastní workflow „pluginy”	Webtica HelpDesk je snadno rozšiřitelný systém o vlastní workflow scénáře, které jsou zcela specifické. Ty je pak možné připojit na rozhraní systému a změnit tak standardní možnosti chování a plně jej přizpůsobit potřebám uživatele. Přitom stávající workflow s bohatým „know-how” je možné zachovat a jen jej doplnit o vlastní funkčnost požadovanou uživatelem.

 

Uživatelské rozhraní

Název funkce	Popis funkce
Webové rozhraní plně „skinovatelné”	Webtica HelpDesk nabízí již hotové webové rozhraní, které je možné během velmi krátké doby vzhledově upravit podle požadavků uživatele. Toto standardně poskytované rozhraní nabízí mnoho pokročilých funkcionalit jako jsou uživatelsky navrhované formuláře a jejich integrace s workflow, kontextová nápověda, lokalizace do několika jazyků (viz. sekce Lokalizace) a další pokročilé funkce.
Integrace s Windows Desktop prostředím (tray)	Uživatelé mohou být o změnách notifikováni stylem podobně jako aplikací Skype, ICQ nebo Microsoft Outlook. Kromě toho si mohou na svém počítačí nakonfigurovat sledování a zobrazování požadavků z více serverů najednou.
Integrace s Microsoft Outlook (add-in beta)	Uživatelé v beta fázi mohou využívat i add-in do Microsoft Outlook, kde mohou v jedné aplikaci sledovat a řešit svoje požadavky.
Webpart pro Microsoft Sharepoint	Uživatelé mohou sledovat a řešit svoje požadavky přes firemní portál, kde mohou využívat Webtica HelpDesk Webpart.
Programovatelný webový klient (open source)	Webtica HelpDesk poskytuje univerzární komunikační API, kdy k tomuto API je napsán vzorový klient, kterého je možné libovolně upravovat a integrovat do vlastních stránek. Tento klient je určen pro prostředí .NET a nebo PHP kompilované produktem Phalanger.

 

Notifikace

Název funkce	Popis funkce
Notifikace zadavatele na všechny události a stavy v systému	Systém je možné nakonfigurovat tak, že zadavatel je v maximalistické podobě informován o všech událostech, které se týkají jeho požadavku.
Notifikace řešitele na všechny události a stavy v systému	Systém je možné nakonfigurovat tak, že řešitel je v maximalistické podobě informován o všech událostech, které se týkají požadavků. které řeší a nebo kde je přizván jako spoluřešitel.
Notifikace podle pravidel definovaných v SLA	V případě SLA se mohou objevit stavy požadavku, kdy je nutné realizovat speciální typ notifikací (např. při blížícím se konci smluvně garantované doby vyřešení požadavku a na to vázané notifikace vedoucích a zvýšené frekvence upozorňování). Webtica HelpDesk toto umožňuje a počítá s možností připojení dalších workflow modulů speciálně implementovaných pro notifikační pravidla podle SLA jednotlivých uživatelů.
Notifikace o kritických stavech	Notifikace probíhají i pro kritické stavy mimo SLA, jako je např. blížící se termín splnění požadavku, odpověď podle nastavené reakční doby a další. Kritické stavy je možné ve workflow upravovat a libovolně rozšiřovat o vlastní moduly, kdy nejčastěji se jedná o moduly implementující SLA logiku daného uživatele.
Notifikace integrované do webového rozhraní	Webtica HelpDesk nabízí v rámci standardního webového rozhraní rozšiřující modul, kde jsou notifikace integrovány do webové konzole a uživatelé jsou stále informováni o změnách stavu, neřešených požadavcích a mnoha dalších událostech.

 

Service Level Agreement (SLA)

Název funkce	Popis funkce
Libovolný počet SLA konfigurací	Webtica HelpDesk umožňuje pracovat s neomezeným počtem SLA konfigurací, které lze vzájemně kombinovat. Tím je možné hlídat chování řešitelů a dodržovat najednou více podmínek, které vyplývají ze servisních smluv.
Nastavení časových intervalů a pracovních hodin pro jednotlivá SLA	SLA lze nastavit na sledování průběhu řešení požadavků pro různé časové intervaly a pracovní hodiny, kdy tímto je pak možné řídit i notifikace a další funkce workflow týkající se např. automatického přidělování řešitelů da dalších.
Sledování a dodržování maximální doby na vyřešení požadavku	SLA může sledovat dodržení servisních smluv, kde se poskytovatel zavazuje vyřešit požadavky zadavatelů do určité časové doby. Toto může pak systém sledovat a následně eskalovat a nebo zvyšovat frekvenci notifikací, případně automaticky přesunout na jiné řešitele nebo přidat spoluřešitele.
Sledování a dodržování reakční doby	V rámci servisních smluv se velmi často poskytovatelé zavazují reagovat do určité doby, kdy zadavatel požadavek nahlásí. Toto je možné ve Webtica HelpDesk automaticky hlídat a systém nutí řešitele a vedoucí k dodržení tohoto SLA nastavení.
Napojení SLA na ekonomický a CRM systém	Servisní smlouvy jsou obvykle vázány na finanční závazky, které je možné provázat s ekonomickým systémem, CRM a nebo dalšími (např. logistika). Takto lze např. automaticky odměňovat/postihovat zaměstnance při dodržování/porušování SLA a nebo navázat informace ze CRM na řešené požadavky a následně sledovat statistiky vůči jednotlivým klientům.

 

Integrace Webtica HelpDesk

Název funkce	Popis funkce
Plná integrace s Windows Active Directory	Organizace využívající možnosti Active Directory mohou svojí organizační a uživatelskou základnu přenést i do fungování Webtica HelpDesk. Kromě autentikace uživatelů je možné systém propojit i s organizační strukturou a nebo dalšími atributy, které jsou v Active Directory uložené a ty následně přenést do konfigurace Webtica HelpDesk.
Integrace s CRM	Doporučovaná funkčnost z pohledu Webtica HelpDesk je propojení se CRM systémem uživatele. Tím je možné navazovat na požadavky zadavatelů i doplňující informace, stanovovat jejich závažnost a nebo automatizovaně měnit SLA, časová plnění a další atributy řešení, které vyplývají např. z toho, že systém je schopen rozpoznat, že se jedná o VIP klienta.
Integrace s ekonomickými a ERP systémy	Velmi doporučovanou konfigurací je napojení na ekonomický systém, kdy uživatel systému Webtica HelpDesk může automaticky nastavit systém, aby uživatelé byli sledování podle jejich předplatného, zaplacení podpory, provázat řešení požadavků svými zaměstnanci se mzdovým systémem a další.
Integrace s groupware systémy	Webtica HelpDesk je možné integrovat na groupware systémy jako Microsoft Exchange, kde je možné plánovat čas řešitelů podle jejich dostupnosti evidované v kalendáři, zobrazovat časový průběh jejich práce a nebo organizovat schůzky navázané na řešení.
Integrace s ostatními Service Desk a Help Desk systémy	Standardy a frameworky jako je ITIL vyžadují možnost integrace service desk systémů, což je vysoce důležitá a užitečná vlastnost. Pro zadavatele a uživatele nemá žádný užitek, pokud jsou jejich požadavky dostupné pouze jeho dodavateli řešícímu jeho problémy. Nemůže dělat žádné statistiky ani přehledy, pokud mu to poskytovatel service desk služeb neumožní. Webtica HelpDesk je plně integrovatelná a je možné je snadno propojit s produkty třetích stran při zachování transakční logiky a SSO scénářů.
Integrace s repository a „versioning” systémy	Webtica HelpDesk poskytuje integrované repository pro správu dokumentů. Pokud uživatelé disponují svým vlastním repository systémem jako např. Subversion, pak je možné se s ním propojit a navazovat požadavaky na toto centrální úložiště.
Integrace s Microsoft SCOM a SCE	Díky integraci s Microsoft SCOM nebo SCE je možné implementovat funkčnost vyžadovanou frameworkem ITIL a budovat vlastní CMDB. Webtica HelpDesk má plnou podporu pro Service Desk funkcionalitu, kterou dále rozšiřuje o procesně-automatizační pro oddělení mimo IT.

 

Reporting a statistiky

Název funkce	Popis funkce
Reporty s přehledem statistik požadavků	Webtica HelpDesk poskytuje reporty s časovými statistikami průběhu požadavků, jejich četnost, přehled pro pohledy na jednotlivé řešitele, zadavatele, nejčastější stavy workflow a mnoho dalších.
Statistiky přístupů uživatelů	Kromě standardních reportů vázaných na údaje o požadavcích je možné sledovat i přístupy uživatelů do systému a dále sledovat statistiky jejich chování.
Finanční statistiky vázané na workflow a řešení požadavků	Při propojení Webtica HelpDesk s ekonomických systém je možné generovat reporty a statistiky, které mohou zobrazovat efektivitu práce, čerpání služeb klienty, dodržování SLA a případné penalizace za jejich porušování a dohledání odpovědnosti. Tyto údaje se obvykle přízpůsobují zadání uživatele a jeho zájmu o vysledování závislosti mezi obchodními a pracovními postupy.
Export reportů do různých datových formátů	Reporty je možné exportovat do standardních formátů jako např. PDF, Microsoft Office, XML a nebo vlastní proprietání formáty, které je možné doplnit na vyžádání.
Libovolná rozšiřitelnost reportingu a statistik	Reporting i statistiky jsou ve Webtica HelpDesk snadno rozšiřitelné. Je možné přímo generovat vlastní sestavy nebo poskytnout datové podklady, zcela podle představ uživatele.